酒店家具售后管理

　　一、側翼戰
側翼戰是當對手強于自己，并且已經占領了一定市場的時候，對其進行攻擊，進而分得自己一塊領地的一種戰術。
比如，辦公家具的生產和銷售已經比較規范，無論內地還是珠三角地區，都有一些知名的辦公家具品牌，這時，后起的辦公家具企業，如果想在某一個方面，取得自己的一塊市場。就必須從其薄弱環節入手，并發揮自己的優勢。品牌企業，大都關注于生產實木和板式的辦公家具，在實木和板式辦公家具難以攻克的時候，有些企業采取開發貼紙辦公家具的側翼戰術，取得了良好的效果。
1.家具營銷側翼戰的幾種形式：
（1）小型產品進攻型
通過改變已有產品的形狀大小吸引顧客，以更加方便人們的使用而贏得
市場。比如開發小型的辦公臺，折疊式桌椅等。
（2）大型產品進攻型
改變顧客的消費習慣，提供更合適的產品，利用產品大小的差異來突出
自己的產品優點。比如大床、加大床的生產等。
（3）產品樣式更新型
通過提供更適用的產品來搶奪市場，抓住已有商品的不足進行改進。比如，綜合型功能的電腦臺，防盜性能好的辦公鐵柜等。
（4）攻其不備型
贏得潛在客戶和市場的一種方法，比如，銷售同樣的家具產品，可以通過提高售后服務質量來打敗對方。
（5）低價進攻型
在同等品質之下采取優惠的價格，有效地搶奪客戶。
（6）高價進攻型
抓住人們“高價的東西一定是優秀的”這一心理，超常規定價，使產品突出于群體之上。
（7）分銷包圍型
比如有些家具生產企業所采用的在全國范圍內大量開設專賣店的方法，就是一種分銷包圍型的側翼戰。
二、游擊戰
游擊戰的目的是為了搶奪一塊自己的領地，而不是為了試圖趕走對手，是一種利用有限的條件獲取勝利的營銷戰術。游擊戰的展開，選擇市場十分重要，要盡量在你有能力完全支配并成為領導者的小市場上進行，如果總是在一開始就想去賺取更大的利益必然會失敗的。許多企業都是在自己的市場過于擴張的時候衰敗的，在太多的市場推出太多的產品，最終使自己力量分散，首尾難顧。游擊戰總是在力量有限時發動的，因此它必須去抵制更大的市場誘惑，游擊者有時會放棄自己的游擊陣地，試圖與大的團體拼個你死我活，只能帶來災難。比如珠三角地區中山某大型家具企業集團，有近20年的歷史，月產值幾千萬元，但由于其在民用家具、辦公家具、酒店家具等幾大市場上同時投入力量，盡管其整體實力雄厚，但始終在任何一個方面上都無法成為行業第一，任何強大的對手都不可能在任何地點、任何時候都保持其強大的優勢，它必然有其薄弱的地方。集中優勢力量、見縫插針，對其薄弱位置猛烈攻擊是游擊戰獲勝的根本。如果戰斗轉為對你不利，那么你就要毫不猶豫的放棄一個陣地或某一個產品，一個開展游擊戰的公司不應將資源浪費在一場失敗的戰爭中，它應該迅速地放棄原有陣地轉移到其它地方去，這也就是游擊戰的靈活性所在。
游擊戰有以下些形式：
（1）搶奪領地法
在對手強大的市場中，搶奪一塊自己的領地。比如，在辦公家具銷售大市場中，搶奪一塊沙發市場；搶奪一塊鐵柜市場等。
（2）見縫插針法
在對手防范薄弱的領域占領一塊自己的領地，。比如，辦公鐵柜生產的企業，開發表面為木紋的仿木質鐵柜就是一個例子。
（3）吸引特殊顧客法
把特殊顧客作為自己的營銷目標，集中力量去贏得這類顧客。在進行顧客分類時，我們可以按照其年齡、收入、職業、民族、宗教、知識水平等進行分類，并研究他們的需求，再集中力量去攻擊。比如，廣東鹽步某家具集團開發了某種系列簡約實木家具，專門針對教師、律師等階層的消費者，推向市場之后反映很好，幾年時間就在全國開了幾十個專賣店。
（4）特定行業法
集中力量占領某一特定行業市場，面對浩若煙海的各類市場，如何根據自身的特點獨具慧眼地占領一席之地是每一個營銷者要首先考慮的問題，而選定某一個行業打游擊戰，是一條捷徑。這樣做便于集中力量，發揮自己所長，在別人尚未顧及的領地迅速成長壯大。比如：發廊家具生產企業，試驗室家具企業等。
（5）單一產品法
做精某一產品，在某一小市場上獲利，這樣做即使自己很成功，也不致于引誘同行業中的大公司來和自己競爭，于是可以較為安全地在自己的領地上經營。比如，廣東順德X華家具有限公司，就專門生產實木床，取得很好的效益。
（6）高收入階層法
即占領高收入階層的消費市場。目前，人們的物質生活普遍好轉，富裕階層人員逐漸增多，向高收入階層進軍的游擊戰存在著廣闊的空間。高價格定位，使人們產生好奇，產生疑問，同時給你向消費者解釋的機會。這必然有利于提高產品的知名度，有利于擴大產品的銷售。比如，具有按摩助動作用的夫妻床，貼金家具等。

三、防御戰
防御戰是行業領導者為了保衛自己已有的市場而采取的措施。行業領導者往往具有身的優勢，當自己受到威脅的時候應該利用優勢迅速反擊。廣東中山XX家具集團，生產某種套房家具，后來在市場上發現仿冒產品，該企業立即利用批量生產的優勢，并努力降低成本，最后利用價格優勢打敗了仿冒者。

四、進攻戰
當自己已經領先到行業的第二、三位時，可以采取這一戰術向行業的領先者進攻。一個已經變成一、二號的公司會考慮什么呢？他們已經不會總是在檢查自己的產品質量、銷售力量、產品價格，而應該是在關注行業的發展，行業的領導者在做什么？領導者的產品、領導者的銷售量、領導者的價格及分銷渠道。每一個行業領導者都有他的薄弱方面，找到這一薄弱方面，等于成功了一半。進攻戰應該在單一產品上進行，全線進攻代價太大，你應該巧妙地運用你已經擁有的一切，在一個決定性的地點，創造出一種相對的優勢來。試圖從許多產品上，在一條廣闊的戰線上獲勝，最后只能是失去更多。

家具售后服務具體做些什么

家具售后服務流程：
客戶報修→技術客服或工程師收到報障→通過客戶關系系統產生服務派單→安排工程師
分析問題→工程師分析結果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執行→客戶在服務
單上簽字→交回服務單→是否解決問題→是或否→是→在產品售后管理系統進行填單解決方
案。→如果是“否”→服務事件升級→分析工程師帶回的問題確認故障→重新安排工程師上
門服務→解決問題錄庫。

注解：
1、接到客戶報修后不能解決的問題第一時間聯系蔡江與客戶聯系；
2、開立維修服務單到售后工程師蔡江；
3、根據實際問題蔡江給出合理的解釋與建議。
4、可以電話處理的電話處理服務結束。
5、不能電話處理的安排分析確認的方案上門處理
6、執行完畢后帶回客戶的簽字的服務單；
7、維修完整處理好的服務結束錄入系統臺賬
8、未處理好的將帶回的問題請相關部門的專業人員開立討論會確認方案
9、安排合適的工程師重新上門處理。（需要任總安排相關的人員）
10、處理維修好后帶回簽字的服務單。
11、服務結束錄入系統臺賬。

備注：
上門維修后鑒于實際的問題需要帶回工廠維修的情況開立售后服務返廠維修單與物
流確認時間派車去帶回；根據責任的判定來收取相關的費用

家具售后常見問題及處理

家具售后常見問題及處理
門開啟不靈活家具沒有墊平，或門鉸鏈未調整好墊平家具或調整好門鉸鏈，加些縫紉機油
抽屜開啟不靈活載荷過重，導軌缺少潤滑油減輕重量，導軌適當加縫紉機油
部件連接松動可能偏芯連接件松動擰緊偏芯螺絲。
家具公司的產品大致分為兩個系列，一個是家具系列、一個是床墊系列。家具系列主要根據產品的材質去劃分，主要有黑胡桃家具，櫻桃家具，楓木家具，兒童家具，黑橡家具，白橡家具，淺胡桃家具，沙發家具等，床墊床品系列主要包括紅蘋果床墊、紅蘋果竹涼席、酒店床墊、床上用品等，希望我的回答能幫助你。
家具如果質量出了問題，消費者可憑購物發票或付款收據要求提供售后服務。但售后的具體內容及使用、安裝注意事項，鮮有商家會提供具體的文字說明。這也為建材商在退貨和賠償問題上有意推諉埋下了伏筆。撇開產品質量不談，目前家居市場的售后服務還存在很多問題的，不過具體問題具體解決！

家具售后服務流程表

售后服務工作流程目的：為有效地規范公司的整體服務形象，保證為廣大經銷商服務全過程的質量受控，提高公司的整體服務水平，同時便于各部門操作，特制定本操作流程。流程：售后服務核心流程是將公司的售后服務關鍵工作過程分為七個環節：信息接收、匯總、分析、制做、入庫、發出和跟蹤，每一個環節都有相應的標準工作內容及要求。具體工作流程如下： 市場部（信息接收）計劃部(單據匯總)原因分析、查找、匯總 分類專賣店（信息發出） 跟蹤服務
補件制作申請拆包入庫出庫生產部（制做） 流程分解：1、市場部或計劃部在接收到客戶需要售后服務的信息時，需要求客戶填寫標準《補件制做申請單》，并由售后專員統一匯總填寫《補件匯總表》，含補件標準名稱、數量、補件原因、批次號、檢驗號等。2、《補件匯總表》交與計劃部經理審核后由售后專員下達到生產綜合組，并由生部綜合組下達到補件組進行生產。為便于生產部操作，售后專員在填寫《補件匯總表》時可將五金件與需要制做的板件分開制單，但所有采購申請及領取均需由生產部自行同采購部協調安排。《補件匯總表》等同生產指令單，補件組必須于規定時間內入庫（具體規定另定）。3、補件組負責所有補件的檢驗、包裝及入庫，入庫流程同產成品入庫。成品倉庫必須與每日八點之前將前一日所入庫的補件制作成《補件入庫匯總表》報到計劃部，由售后專員核對后通知銷售代表進行補件出庫（所有補件出庫手續同產成品，需開送貨單），且對銷售代表補件的發貨與否負有監督責任。4、銷售代表需在該客戶發貨時將補件隨貨發出，并隨機檢查有無錯發、漏發、錯補等現象，如有則及時通知售后專員進行調整。5、如屬客戶急需補件，在不影響正常發貨的情況下銷售代表可通過申請進行拆包補件。申請單必須由市場部經理簽批后方可執行，具體拆包過程由售后專員執行。6、在進行拆包補件后，售后專員必須在被拆包包件上做好標識，做好拆包紀錄，并負責監督補件組及時將該補件補入倉庫，確保該補件在規定時間內補回成品倉庫。7、部分補件在補發時需計價，客戶必須先行匯款方可發貨，詳見附表。9、補件制作時間規定： A、雙面亮光板件： 10—12天 B、單面亮光板件：8—10天 C、內桶板及玻璃：2—4天　D、五金：2天內如為加急補件，可和生產部另行協商。附表：（下列部件如價格表有單獨核算價格則根據價格表核算，如無單獨價格在補件時則依據下表核算）：補件名稱單位規格價格(元)備注床高頭張1.8M650　1.5M600　1.2M500　床杠根1.9M/2.0M100　付1.8/1.5/1.2250含內檔矮頭根1.8/1.5/1.2100　床腳付　50　床板付1.8/1.5/1.2100　門板塊　170　妝鏡塊　100 相關表格：《補件制做申請單》 客戶名稱： 下單日期： 標準產品板件名稱產品顏色需補數量批次號（需補件包件）檢驗號（需補件產品）補件原因備注　　　　　　　　　　　　　　《補件匯總表》（現行表格）《拆包申請單》（現行表格）《補件入庫匯總表》（現行表格） 營銷部 20xx年xx月xx日